Was „Service Integration and Management“(SIAM) leisten kann –und wie Sie die neue Schlüsselfunktion aufbauen

CIO Kurator_SIAM

Multi-Sourcing ist für viele Unternehmen inzwischen eine Notwendigkeit. Doch mehrere IT-Dienstleister lassen sich nicht nebenbei steuern –jedenfalls nicht auf effiziente Weise. Eine SIAM-Funktion (Service Integration and Management) ist daher der neue Schlüssel zum Erfolg von IT-Organisationen.

In diesem Leitfaden lesen Sie, wie die SIAM-Funktion aufgebaut ist und welche Aufgaben sie übernimmt. Zudem lernen Sie die vier Etappen der SIAM-Roadmap kennen.

Inhalt:

  1. Ist-Zustand: Multi-Sourcing führt zu Multi-Schnittstellen
  2. Die Folgen: Überlastung, zunehmende Service-Probleme und Eskalation
  3. Gesucht: Ein strukturelles Konzept für die Multi-Provider-IT-Umgebung
  4. Die Lösung heißt SIAM: Service Integration and Management
  5. Die wichtigsten Aufgaben der SIAM-Funktion
  6. Projekt-Start: Am Anfang viele Fragen
  7. Arbeitsfelder und Arbeitspakete
  8. SIAM-Roadmap: In vier Etappen zur Service-Integration
  9. Die Ergebnisse der Etappen
  10. Fazit: Individuelle Anforderungen – individuelle Lösungen

1. Ist-Zustand: Multi-Sourcing führt zu Multi-Schnittstellen

Immer mehr Unternehmen setzen auf Multi-Sourcing: Outsourcing an mehrere IT-Serviceprovider. Dafür gibt es gute Gründe. Doch der Auftraggeber muss beim Multi-Sourcing verschiedene Dienstleister steuern und überwachen. Mit jedem neuen Provider steigt die Zahl der Schnittstellen – organisatorisch, technisch und prozessual.

Die Multi-Provider-Steuerung wird gegenwärtig zur Kernkompetenz in der IT. Jedoch haben viele Unternehmen daraus noch nicht den Schluss gezogen, die Aufgaben systematisch zu strukturieren und eine entsprechende Funktionsebene einzuziehen. Stattdessen wird improvisiert – mit negativen Folgen für die Leistungsfähigkeit der gesamten IT.

2. Die Folgen: Überlastung, zunehmende Service-Probleme und Eskalation

Die internen Fachleute, die die Steuerung der Dienstleister zusätzlich zu ihren anderen Aufgaben übernehmen, stoßen inzwischen in vielen Unternehmen an ihre Grenzen. Ihnen weitere Mitarbeiter zur Seite zu stellen, kostet viel Geld, löst aber das grundsätzliche Problem nicht. Denn es liegt nicht nur an der Menge der Aufgaben.

Solange die Komplexität nicht strukturell bewältigt wird, wächst die Belastung mit jeden neuen Provider weiter. Probleme mit den Services häufen sich. Die gesamte Organisation leidet. Mit zunehmendem Stress eskaliert die Situation. Die Dienstleister schieben sich gegenseitig die Schuld zu. Die IT-Organisation des Auftraggebers droht mit Vertragsstrafen. Doch die Leistungen bleiben ungenügend.

3. Gesucht: Ein strukturelles Konzept für die Multi-Provider-IT-Umgebung

Die IT-Verantwortlichen müssen sich schließlich auf die Suche nach einer grundlegend neuen Lösung machen. Sie erkennen: Es braucht eine gut durchdachte Konzeption für die Multi-Provider-IT-Umgebung – die strukturierte Steuerungsfunktion durch Service-Integration ist ein Schlüssel für den Erfolg moderner IT-Organisationen.

Doch worauf kommt es bei der Service-Integrations-Funktion an? Und wie sieht der Weg zur Etablierung dieser neuen Kernfunktion aus?

4. Die Lösung heißt SIAM: Service Integration and Management

Unternehmen, die die Herausforderungen der Multi-Providersteuerung erkannt haben und sich ihnen stellen, setzen auf den Aufbau und die Stärkung einer SIAM-Funktion. SIAM steht für „Service Integration and Management“ und ist die Verbindung zwischen interner IT und den Dienstleistern.

Das Ergebnis ist ein Ökosystem mit drei Schichten:

  1. Die interne IT-Organisation deckt die Strategieebene ab: Dies umfasst beispielsweise Kundenmanagement, Serviceportfolio, Programmmanagement, Unternehmensarchitektur.

    Entscheidungshoheit, strategische Aufgaben sowie die Leitung und Kontrolle des Service-Integrators bleiben bei der internen IT.
  2. Der Service-Integrator deckt die Integrationsebene ab: Hierzu zählen unter anderem Lieferantenmanagement und -koordination, „Ende-zu-Ende“-Berichterstattung und kontinuierliche Verbesserung. Typischerweise fokussiert die SIAM-Funktion sich auf operative und ausgewählte taktische Service-Integration-Aufgaben.

    Die Service Integrator Rolle kann intern aufgebaut und ausgeführt oder an einen externen Service Provider vergeben werden. Auch Mischformen kommen vor.
  3. Mehrere Service Provider decken die Schicht der Leistungserbringung (Delivery) ab: Beispielsweise Anwendungsentwicklung und -support, Netzwerkdienste und Hosting.

5. Die wichtigsten Aufgaben der SIAM-Funktion

Je mehr IT-Service-Provider eingebunden werden, desto größer ist die Notwendigkeit, eine SIAM-Funktion aufzubauen und zu beherrschen. Ein Überblick über die Aufgaben der Funktion macht das deutlich:

  • Service-Provider operativ steuern
  • Qualität der gelieferten IT-Services transparent machen
  • Operative Governance-Meetings mit den Service-Providern leiten
  • Service-Provider in den Governance Meetings der internen IT vertreten
  • Bei Störungen im SIAM-System die schnellstmögliche Wiederherstellung koordinieren
  • Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Dienstleistern fördern
  • End-to-End-Services bereitstellen
  • Bestmögliche Wertschöpfung durch die Dienstleister sicherstellen

6. Projekt-Start: Am Anfang viele Fragen

Es ist wichtig, frühzeitig in der Konzeption den angemessenen Schnitt von Aufgaben und Verantwortlichkeiten zwischen interner IT, der SIAM-Funktion und den Service-Providern zu finden. Zu Beginn des Projektes gilt es daher, erst einmal eine Vielzahl von Fragen in den Raum zu stellen. Dadurch wird schnell klar, dass der Aufbau einer Service-Integrator-Funktion ein mehrdimensionales Unterfangen ist:

  • Welche Services von welchen Service-Providern sollen durch die Service-Integrations-Funktion gesteuert werden und wann und in welchem Umfang sollen sie Teil des SIAM-Projektes sein?
  • Wie sollen die Service-Management-Werkzeuge der internen IT-Organisation mit dem Werkzeug der IT-Service-Provider verbunden werden?
  • Welches Werkzeug nutzt die Service-Integrator-Funktion selbst?
  • Welche Service Management Tools sollen auf welche Art und Weise integriert werden?
  • Welche Informationen müssen innerhalb des Ökosystems übertragen werden, um die bestmögliche Steuerung zu ermöglichen?
  • Wie kann eine Kultur der Zusammenarbeit etabliert und die Organisation auf eine integrierte Servicebereitstellung ausrichtet werden?
  • Wie können die Service-Management-Prozesse der beteiligten Unternehmen jeweils als übergreifende Prozesse aufgesetzt und operationalisiert werden, damit Rollen und Verantwortlichkeiten klar zugewiesen sind?
  • Sollen operative SIAM-Aufgaben durch eine interne Funktion abgedeckt werden oder soll ein externer Service Integrator beauftragt werden?
  • Was ist bei den Service-Provider-Verträgen zu beachten?
  • Was ist das geeignete Governance-Modell (Zusammenarbeitsstruktur) für das Multi-Sourcing-Ökosystem?

Diesen Fragen müssen sich die IT-Organisationen stellen und festlegen, wie sie ihre Service Integration aufbauen wollen.  In jedem der Bereiche sind Vorgaben und Standards zu definieren. Werden all diese Dimensionen schon von Anfang an berücksichtigt und die entsprechenden Wissensträger eingebunden, hat das Projekt gut Aussichten auf Erfolg.

7. Arbeitsfelder und Arbeitspakete

Im Allgemeinen entstehen aus der Beschäftigung mit den oben genannten Fragen folgende Arbeitsfelder, die als Arbeitspakete aufgesetzt werden können:

  1. Service-Portfolio
  2. Provider-Verträge
  3. ITSM Tools & Integration
  4. End-to-End Service Management
  5. Organisations-Modell
  6. Governance-Modell
  7. Reporting & Dashboarding

8. SIAM-Roadmap: In vier Etappen zur Service-Integration

In dem sehr empfehlenswerten Buch „SIAM Foundation Body of Knowledge“ beschreiben die Autorinnen und Autoren die typischen vier Etappen bei der Einführung der SIAM-Funktion.

  1. Untersuchung und Strategie (Discovery & Strategy)
    Initiierung des SIAM Transformationsprojekts, Formulierung der Schlüsselstrategien unter der Berücksichtigung der Ist-Situation
  2. Planung und Entwicklung (Plan & Build)
    Design für SIAM vervollständigt und die Planung für die Transformation
  3. Implementieren (Implement)
    Übergang vom aktuellen „as-is“-Zustand zum „to-be“-SIAM-Modell
  4. Betrieb und Anpassung (Run & Improve)
    Betrieb des SIAM-Modells, tägliche Servicebereitstellung, Prozesse, Teams und Tools sowie kontinuierliche Verbesserung

Die Etappen sind iterativ: Beispielsweise stehen die Ergebnisse der ersten Etappe in Etappe 2 auf dem Prüfstand und können auf Basis der Erkenntnisse dieser Etappe angepasst werden.

9. Die Ergebnisse der Etappen

Vertiefen wir die oben vorgestellten Schritte. Welche Ergebnisse sollten in den einzelnen Etappen mindestens erzielt werden?

  1. Untersuchung und Strategie (Discovery & Strategy)
    • SIAM-Projekt ist aufgesetzt
    • Strategische Ziele sind definiert
    • Governance-Anforderungen und übergeordnetes SIAM-Governance-Framework sind beschrieben
    • Prinzipien und Richtlinien für Rollen und Verantwortlichkeiten sind definiert
    • Karte bestehender IT-Services und Service-Provider liegt vor
    • Aktueller Reife- und Leistungsgrad ist geklärt
    • SIAM-Strategie ist aufgeschrieben
    • Ein erster Entwurf des SIAM-Modells liegt vor
  2. Planung und Entwicklung (Plan & Build)
    • Vollständiges Design des SIAM-Modells ist erstellt – es umfasst:
      1. Services, Service-Gruppen und Service-Provider („Service-Modell“)
      2. Ausgewählte SIAM-Struktur
      3. Prozessmodelle
      4. Rollen und Verantwortlichkeiten
      5. Governance-Modell
      6. Performancemanagement und Reporting Struktur
      7. Kooperationsmodell
      8. Werkzeugstrategie
      9. Kontinuierlicher Verbesserungsrahmen
    • Organisatorische Change-Management-Aktivitäten sind definiert
    • Service-Provider für die Service-Integrator-Funktion ist ausgewählt (oder interne Mitarbeitende sind dafür abgestellt)
    • Weitere Service Provider sind ausgewählt
  3. Implementieren (Implement)
    • Das neue operative SIAM-Modell steht und wird durch entsprechende Verträge und Vereinbarungen unterstützt.
  4. Betrieb und Anpassung (Run & Improve)
    • Die SIAM-Funktion erfüllt ihre oben beschriebenen Aufgaben. Der laufende Betrieb des bringt Berichte, Servicedaten und Prozessdaten hervor. Die Informationen werden zur Weiterentwicklung und kontinuierlichen Verbesserung verwendet.

10. Fazit: Individuelle Anforderungen – individuelle Lösungen

Die Anforderungen – und die Möglichkeiten – der Unternehmen unterscheiden sich stark. Daher gibt es für den systematischen Aufbau eines Multi-Sourcing-Ökosystems mit Service-Integrations-Funktion keine „One-Size-Fits-All“-Lösung.

So entscheiden sich manche Unternehmen die Service-Integration als neue Schlüsselfunktion und Kernkompetenz intern aufzubauen. Andere verzichten darauf. Entweder, weil ihnen die Kapazitäten fehlen und sie aufgrund des Fachkräftemangels auch keine Möglichkeit sehen, das zu ändern. Oder, weil die interne IT grundsätzlich das maximale Set an operationalen Aufgaben vergeben und nur als höchste Entscheidungsinstanz involviert werden will.

Jedes Unternehmen muss den für sich passenden Ansatz finden. Entscheidend ist, überhaupt zu dem Schluss zu kommen, dass die Service-Integration systematisch aufgesetzt werden muss, um dauerhaft zufriedenstellende IT-Leistungen von den Providern zu erhalten.

Sie fragen sich, ob es auch für Sie Zeit ist, eine SIAM-Funktion aufzubauen? Nehmen Sie Kontakt zu den Autoren auf.

Frank Deleiter und Jens Wegener, Strategieberater bei Kyndryl Deutschland

Frank Deleiter
Frank Deleiter

Frank Deleiter ist Strategieberater bei Kyndryl Deutschland.

Jens Wegener
Jens Wegener

Jens Wegener ist Strategieberater bei Knydryl Deutschland.

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